Manifeste pour un service public plus humain et ouvert à ses administré-e-s

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Nous, associations de défense des droits humains et organisations agissant en solidarité avec les personnes, françaises ou étrangères, en situation de grande précarité, tirons la sonnette d’alarme quant à certains impacts négatifs de la dématérialisation des services publics sur l’accès aux droits.

Le numérique occupe une place croissante pour l’accès au service public dans des domaines divers allant de la fiscalité à la protection sociale, en passant par les documents d’identité ou les titres de séjour. Or, si la dématérialisation des démarches administratives peut simplifier les démarches pour de nombreuses personnes, elle peut aussi être une source majeure d’entrave à l’accès aux droits pour d’autres. Ses effets délétères sont connus et très documentés par nos organisations, mais également par le Défenseur des droits dont le rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » soulignait en janvier 2019 le « risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour nombre » d’usagers et usagères. C’est précisément, aujourd’hui, le constat fait sur le terrain par nos différentes organisations.

Des administrations de plus en plus fermées au public

La dématérialisation des services publics entraîne fréquemment, et plus que jamais depuis le début de la crise sanitaire, la fermeture des points d’accueil du public : démarches à effectuer en ligne, rendez-vous à obtenir via le site Internet, etc. Ces choix politiques ignorent la fracture numérique dont sont victimes les personnes ne disposant pas de matériel informatique, de connexion adéquate, de possibilité de scanner des documents, ou des compétences techniques. Ce sont les personnes vivant une grande précarité, allophones, âgées, en situation de handicap ou en situation d’illettrisme (4 millions de personnes en France d’après une enquête Insee de 2011), qui se trouvent entravées dans l’accès aux droits.

L’aggravation de la précarité est, en France, l’une des nombreuses conséquences de la crise sanitaire et appelle, pour les personnes qui en sont victimes, un accompagnement renforcé par les pouvoirs publics. Mais c’est l’inverse qui se produit : la fermeture de trop nombreuses administrations pendant le confinement du printemps 2020 a conduit à l’explosion de la dématérialisation, sans considération sérieuse pour l’impact pour les personnes en précarité. Encore aujourd’hui, la situation sanitaire sert trop souvent à justifier la fermeture au public des portes des administrations, alors que l’objectif de l’entière dématérialisation des services publics préexistait à la crise sanitaire.

L’administration s’éloigne ainsi du public et d’abord de celles et ceux qui en ont le plus besoin : défaut d’alternative physique, absence de dialogue, d’accompagnement et de conseil, interface web complexe ou incomplète, absence de recours dès lors que les démarches en ligne ne peuvent aboutir.

L’invisibilisation du manque de moyens de l’administration 

L’ineffectivité de certains services publics dématérialisés entrave l’accès au service public et donc aux droits, y compris pour les personnes tout à fait à l’aise avec le numérique, le plus souvent du fait de l’insuffisance des moyens humains dédiés aux administrations ou des choix d’affectation de ces moyens. Derrière la modernisation du service public se dissimulent aussi des suppressions de postes ou encore le développement de la privatisation et de la sous-traitance des services, dégradant les conditions de travail de leurs employé·es. Les usagers et usagères du service public font les frais de ces dégradations, qu’il s’agisse d’accéder aux prestations familiales, à une couverture maladie ou à un titre de séjour. Dans les préfectures et plus récemment dans les caisses d’assurance maladie ou d’allocations familiales, les personnes sont souvent contraintes d’obtenir un rendez-vous en ligne, via des sites Internet ou des plateformes téléphoniques ne proposant en réalité aucun créneau ou bien en nombre très limité et à des dates très éloignées. Et comme le souligne un récent rapport de la Commission des finances de l’Assemblée nationale, les moyens des services « étrangers » des préfectures n’ont pas augmenté à la hauteur des besoins du public au cours des dernières années et ne sont pas affectés en priorité à l’accueil des demandeurs et demandeuses de titre de séjour.

Pour les administrations, la dématérialisation des démarches représente l’opportunité de faire disparaître les files d’attente et de limiter la présence du public dans leurs locaux, évitant ainsi également des situations de tension entre les usager·es et les employé·es. Mais l’attente est rendue invisible et aucun indicateur ne permet aujourd’hui de mesurer sa durée et l’ampleur des personnes touchées.

Les missions de service public reportées sur le secteur social et associatif

Tandis que des services publics ferment leurs portes, le développement de points d’accueil numérique, comme les bornes numériques ou les Maisons France Service, ne permet pas à lui seul de répondre aux besoins de toutes les personnes bloquées dans leurs démarches. Le développement du numérique se substitue à l’accueil physique alors qu’il nécessite lui-même un accompagnement humain. Les personnes précaires se tournent donc souvent vers les associations, les collectivités territoriales, les centres sociaux, voire par exemple les employé·es de médiathèque pour leurs démarches en ligne.

Nous assistons de facto à l’externalisation des missions de service public en matière d’information, d’aide à la constitution des dossiers et de saisie des demandes pour de nombreuses démarches. On observe aussi la multiplication d’acteurs privés proposant des services payants d’aide aux démarches dématérialisées (notamment pour l’obtention des rendez-vous en ligne ou l’accès aux prestations sociales). Des associations, des syndicats ou encore des professionnel·les du travail social accompagnent et accompagneront des personnes dans leur accès aux droits, mais ces démissions du service public excluent toujours un peu plus du droit commun une frange de la population et portent atteinte au principe d’égalité d’accès au service public, ainsi qu’à sa gratuité et sa continuité.

Nos organisations appellent les pouvoirs publics à remettre le principe d’égalité d’accès au service public au coeur de l’organisation des administrations.

Le numérique doit, conformément à l’article 1 de la loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978, « être au service de chaque citoyen » et ne « porter atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques ». Pour cela, le maintien d’une alternative au numérique s’impose, conformément à la loi et à la jurisprudence du Conseil d’Etat.

L’accueil physique ne saurait être réservé à celles et ceux ayant réussi à franchir le mur numérique. Nous voulons un service public humain et ouvert à ses administré·es, qui fonctionne pour toutes et tous et qui ne sacrifie personne.

Signataires

Fédérations ou collectifs :

  • Fédérations ou collectifs :

  • Associations Familiales protestantes Fédération

  • nationale

  • Collectif AGIR du Pays d’Aix

  • Collectif ALERTE

  • Collectif Bienvenue

  • Collectif Bouge ta préfecture !

  • Collectif Changer de Cap

  • Collectif des associations citoyennes

  • Collectif Handicaps

  • Collectif Les Morts de la Rue

  • Collectif Nos services publics

  • Collectif poitevin D’ailleurs Nous Sommes d’Ici

  • Collectif pour une terre plus humaine

  • Collectif Réfugiés du Vaucluse

  • Collectif signataire de la charte pour la défense des

  • droits fondamentaux des personnes en situation de

  • grande précarité en Tarn et Garonne

  • COORACE

  • Fédération d’Entraide Protestante

  • Fédération des Acteurs de la Solidarité

  • Fédération des acteurs de la solidarité

  • Bourgogne-Franche-Comté

  • Fédération des acteurs de la solidarité Ile-de-

  • France

  • Fédération des acteurs de la Solidarité Normandie

  • Fédération des Associations de Solidarité avec

  • Tou-te-s les Immigré-e-s Égalité

  • Fédération des Associations et des acteurs de la

  • Promotion et l’Insertion par le Logement

  • Fédération des Centres sociaux et Socioculturels

  • de France (FCSF)

  • Fédération DROIT AU LOGEMENT – DAL

  • Fédération Santé Habitat

  • France ESF

  • FSU

  • Mouvement National des Chômeurs et Précaires

  • Solidarites Nouvelles pour le Logement

  • UNAFO, union professionnelle du logement

  • accompagné

  • Unapei

  • UNCLLAJ

  • Union Nationale des Retraités et des Personnes

  • Agées (UNRPA) Fédération de Paris

  • Union Régionale Habitat Jeunes Occitanie

  • Uniopss

Syndicats :

  • Confédération Générale du Travail

  • Confédération Syndicale des Familles du Morbihan

  • SNASEN UNSA EDUCATION

  • SNUASFP FSU

  • Syndicat de la magistrature

  • Syndicat de la médecine générale (SMG)

  • Syndicat des Avocats de France

  • Union syndicale Solidaires

Associations ou fondations :

  • 100 pour 1 Périgord

  • AATDS

  • ABP Montpellier

  • Accompagnement & Accès aux droits – NVPDL

  • Accueil et Soutien aux Migrants de Villefranche

  • sur Saône

  • Action contre la faim

  • Action pour l’insertion par le logement (Alpil)

  • AEBE

  • AFEP Association Familiale d’Entraide Protestante

  • AIDES

  • AJEF Forez

  • Altaïr

  • Amicale du Nid 13

  • Amicale du Nid 31

  • Amicale du Nid 38/73

  • Antigone 24

  • APF France handicap

  • APICED

  • APIV (Accueil et Promotion des Immigrés à

  • Viroflay)

  • APU du Vieux Lille

  • APU Fives

  • ARCAT

  • ARCHAOS

  • ARDHIS

  • AREA (Association Recherche Éducation Action)

  • ARIA OPPELIA

  • ASAV

  • ASC FAMILLES en ACTION

  • Association « Alliances et Cultures »

  • Association Accueil, Coopération, Insertion pour

  • les Nouveaux Arrivants (Acina)

  • Association Avec Toits

  • Association AYYEM ZAMEN

  • Association CAFIC

  • Association d’Accès aux Droits des Jeunes et

  • d’Accompagnement vers la Majorité (AADJAM)

  • Association DALO

  • Association de Bienfaisance « La Rencontre » AFP

  • Yvetot

  • Association des familles victimes du saturnisme

  • (AFVS)

  • Association des Travailleurs Maghrébins de

  • France(ATMF)

  • Association des usagers de la pada Marseille

  • Association Droits d’urgence

  • Association Droits et Habitats

  • association ECRIT PLUME

  • Association Familiale Protestante ABEJ

  • PASSERELLES

  • Association Familiale Protestante BETHESDA

  • Association Familiale Protestante Bonn’action

  • Association Familiale Protestante BONNE

  • NOUVELLE 43

  • Association Familiale Protestante Carrefour

  • Cultures

  • Association Familiale Protestante Coeurs

  • Nouveaux

  • Association Familiale Protestante du Forum

  • Association Familiale Protestante du Jura

  • Association Familiale Protestante du Macônnais-

  • Clunisois (AFP-MC)

  • Association Familiale Protestante ESF

  • Association Familiale Protestante Espérance

  • Association Familiale Protestante L’Entraide

  • Association Familiale Protestante Le Phare

  • Association Familiale Protestante Maranatha

  • Association Familiale Protestante Maranatha

  • Yvelines (78)

  • Association Familiale Protestante MAY UDJAMA

  • (AFPMAY UDJAMA)

  • Association Familiale Protestante Passion pour Tous

  • Association Familiale Protestante Sud Deux-

  • Sèvres (AFP SUD 79)

  • Association Familiale Protestante THEROS

  • Association Familiale Protestante UNIT’AIDE

  • Association Grisélidis

  • association Henri Pézerat

  • association ITINERAIRES

  • Association JUST

  • Association l’Îlot

  • Association LA GERBE

  • Association Médecins Bénévoles

  • Association Montalbanaise d’Aide aux Réfugié-e-s

  • Association Nationale des Assistants de Service

  • Social (ANAS)

  • Association Nationale des Gens du Voyage

  • Citoyens (ANGVC)

  • Association Nationale des Villes et Territoires

  • Accueillants

  • Association Nouvelle Ville Vie Nouvelle

  • Associations Nouvelles Voies

  • Association Paloma

  • Association Partage Faourette

  • Association Protestante d’Assistance, Nîmes

  • Association RENAITRE

  • Association REVIVRE

  • Association Solen

  • Association Tutélaire de la Fédération Protestante

  • des OEuvres

  • ASSOCIATION UN TOIT

  • ASSOCIATION VALENTIN HAÜY

  • ASSOCIATION VERS L’AVENIR

  • Association Villeurbannaise pour le Droit au

  • Logement (AVDL)

  • ASTI 14

  • ASTI Bordeaux

  • ATD-Quart Monde

  • Atelier des Ormeaux

  • ATHENES Thionville

  • Avocats pour la Défense des Droits des Etrangers

  • (ADDE)

  • Ban Asbestos France

  • CABIRIA, association santé communautaire avec

  • les travailleuses du sexe

  • CASP – Centre d’action sociale protestant

  • CATRED

  • CCFD-Terre Solidaire (Marseille)

  • Cent pour Un Pays d’Apt (Vaucluse)

  • Centre Osiris

  • Centre Primo Levi

  • CET « la Rousselière »

  • CHRS Voltaire

  • CIAT Collectif Inter Associations Toulouse

  • CICADE

  • CIDFF de l’Hérault (Centre d’information sur les

  • droits des femmes et des Familles)

  • CLUBTEX

  • Cohabilis

  • Collectif national droits de l’homme Romeurope

  • Comede

  • COMEGAS

  • Comité D-BASE Drôme

  • Coordination régionale des PASS ARA

  • COVIAM

  • CRDE Solidarité Migrants Pau-Béarn

  • CRETEIL SOLIDARITE

  • CSC RESEAU PAUL BERT

  • Cuisine Sans Frontières

  • DEFI MARKET

  • Dessine moi un logement

  • Diaconat Protestant de Grenoble

  • Diaconat Protestant de Nantes

  • Dom’asile

  • EGM33

  • Emmaüs France

  • Emmaüs International

  • ENTRAIDE & PARTAGE

  • Entraide de l’Eglise Protestante d’Avignon-Temple

  • Saint Martail

  • Entraide de l’Eglise Protestante Unie du Pays

  • d’Aix-en-Provence

  • Entraide de l’Eglise Réformée de Limoges

  • Entraide Eglise Protestante Unie de Rouen

  • Entraide et partage avec les sans logis

  • Entraide Protestante Privas

  • Entraide Protestante Aina de Chatellerault

  • Entraide Protestante Angers et sa région

  • Entraide Protestante d’Orléans

  • Entraide Protestante de Brest

  • Entraide Protestante de Levallois-Clichy

  • Entraide Protestante de Sanary La Seyne

  • Entraide Protestante de Vendée Ouest

  • Entraide Protestante du Gapençais

  • Entraide Protestante du Loir et Cher

  • Entraide Protestante du Raincy et des environs

  • Entraide Protestante Marly-le-Roi (EPM)

  • Entraide Protestante Tournon Tain

  • EPACA Sud (Écrivains Publics Auteurs Conseils

  • Associés)

  • EPISOL

  • Equal Legal Aid

  • ERIS

  • ESCALE CONFLUENCES

  • ESF Services

  • Ethnotopies

  • EVReSST

  • Femmes de la Terre

  • FEMMES SOLIDAIRES DORDOGNE

  • FNASAT Gens du Voyage

  • Foi et partage-Entraide protestante de Roubaix

  • Fondation Abbé Pierre

  • FONDATION ARMEE DU SALUT LOUVIERS

  • Fondation CITES CARITAS

  • Fondation de Nice patronage saint-Pierre Actes

  • Fondation EDITH SELTZER

  • FONDATION RUP LA CAUSE

  • Foyer de Grenelle

  • Foyer Protestant de la Duchère

  • Fraternite de la Mission Populaire a St Nazaire

  • FRATERNITE DU PARTAGE

  • FRATERNITE MISSION POPULAIRE TRAPPES

  • Gener’actions

  • GISTI

  • Habitants de logements éphémères ou mobiles

  • (HALEM)

  • HABITAT JEUNES MONTPELLIER

  • Habitat-Cité

  • Habitat&Citoyenneté Nice 06

  • Habiter en Terre Catalane

  • HH GESTION ALSACE

  • INTERET A AGIR

  • Jardin de la Garance

  • Job4mi

  • JRS France

  • L’ENCRE BLEUE

  • l’Eucalyptus

  • La Case de Santé

  • La Cimade

  • La Cloche

  • La Roulotte Solidaire

  • Le Bus des Femmes

  • Le Checkpoint Paris (centre de santé sexuelle

  • d’approche communautaire)

  • Le MAS

  • LE PICOULET

  • Le Relais Ozanam

  • Le Toi Ketatous

  • Le Village 2 santé

  • Les Amis de la Violette

  • LES ENFANTS DU CANAL

  • Les Mots Pour l’Écrire

  • Les oeuvres sociales de la Fraternité Nantes

  • Les Petits Frères Des Pauvres

  • Les Petrolettes

  • Ligue des Droits de l’Homme

  • Ligue des Femmes Iraniennes pour la Démocratie-

  • LFID

  • Maison de la citoyenneté Mondiale

  • Maison de la Jeune Fille – Centre Jane Pannier

  • Maison Ressource Teens’Hope

  • Médecins du Monde

  • Migrations Santé Alsace

  • Militons Produisons Consommons Autrement en

  • Sarthe – M.N.L.E.72

  • Mission Populaire

  • MRAP

  • Organisation pour une Citoyenneté Universelle

  • PAS SANS TOI…T31

  • PAS SANS TOIT

  • Phare En Roannais

  • Planning Familial

  • Pôle Précarité Insertion ASEA43

  • PoPS

  • PRATO

  • RENCONTRE ENTRAIDE

  • REPERES

  • Réseau Education Sans Frontières

  • Réseau Hospitalité

  • Réseau Louis Guilloux

  • Réseau Santé Marseille Sud

  • Réseau Universités Sans Frontières 13 (RUSF13)

  • Rhéso

  • RUELLE

  • Santé Commune

  • Scarabée

  • Secours Catholique – Caritas France

  • SI TOIT LIEN

  • SIDACTION

  • Société de Saint-Vincent-de-Paul

  • SOCIETE PHILANTROPIQUE CENTRE PARENTENFANTS

  • VILLA EXCELSIOR

  • SOLIDARITE JEAN MERLIN

  • SOLIDARITE RESF47

  • SOLIPAM Ile de France

  • Somme Emploi Service

  • SOROSA

  • SOS Hépatites & Maladies du foie

  • Soupe Solidaire Rochelaise

  • Syrie Démocratie 33

  • TEC 31

  • Toulouse Ouverture-To7

  • Tremplin 01

  • UEE-Union des étudiants exilés

  • UN COUP DE POUCE AUX MIGRANTS

  • Un toit un Droit 35

  • Unafam (Union nationale des familles et amis

  • des personnes malades et ou handicapées

  • psychiques)

  • URAPEDA AURA

  • URAPEDA BFC

  • Voir Ensemble

  • Welcome Pays d’Aix

Collectivités territoriales :

  • Alfortville

  • CCAS DE GRANVILLE

  • Mairie de Clermont-Ferrand

  • Mairie de Louvigny

  • Mairie de Martigues

  • Ville de Poitiers

  • Ville de Rouen

  • Ville de Tours

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En complément possible :

Services publics, un enjeu pour l’égalité entre les hommes et les femmes

https://entreleslignesentrelesmots.blog/2022/02/21/services-publics-un-enjeu-pour-legalite-entre-les-hommes-et-les-femmes/

Appel pour un printemps des services publics

https://entreleslignesentrelesmots.blog/2022/02/18/appel-pour-un-printemps-des-services-publics/

 

Auteur : entreleslignesentrelesmots

notes de lecture

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